1. Criação de uma reserva de passageiros

 

Ao criar ou alterar uma ou mais reservas de passageiros (PNR), o itinerário deve ser reservado de acordo com a sequência de Origem e Destino (O&D) e horários.

 

O Tempo Mínimo de Conexão deve ser sempre respeitado ao reservar um itinerário com a CVA, um Code-Share e / ou outras companhias aéreas.

 

A CVA fornece um nível de disponibilidade em segmentos casados ​​que podem diferir se vendidos separadamente, incluindo o tempo mínimo de conexão que também pode mudar.

 

As agências de viagens devem evitar fazer reservas no dia do voo sem emissão imediata.

 

Recomendamos que cada PNR corresponda a uma única passagem por passageiro, ou seja, num mesmo PNR não deve haver mais de uma passagem por passageiro (por exemplo, duas passagens só de ida). Esta recomendação visa evitar a situação em que segmentos do mesmo PNR e com emissão de bilhetes em documentos diferentes sejam cancelados em caso de não comparência em algum dos segmentos, levando à reposição do voo.

 

2. Prazo de emissão de bilhete

 

A data e hora de emissão do bilhete são definidas em cada reserva por um sistema CVA automatizado.

 

Caso a emissão do bilhete não esteja em conformidade com esta mensagem, a reserva será cancelada ou o estado dos segmentos mudará para ‘HX’, devendo estes segmentos alterados ser imediatamente removidos.

 

Se a reserva tiver vários passageiros e os bilhetes ainda não estiverem todos emitidos, o sistema CVA dividirá a reserva e cancelará apenas os passageiros não emitidos.

 

3. Tiquetes

 

Um bilhete CVA pode ter até 4 números de bilhetes consecutivos e 4 cupons de voo por número (um máximo de 16 cupons por voo).

 

O E-Ticket deve conter o seguinte: nome do passageiro, indicador da companhia aérea, números de voo, data, hora de partida e O&D de cada voo, base tarifária, impostos, construção da tarifa, forma de pagamento, data de emissão, agência emissora, número do bilhete e endossos relativos às informações aos passageiros e às regras tarifárias.

 

A inserção do número do bilhete na reserva é obrigatória. Caso este procedimento não seja feito corretamente a reserva poderá ser cancelada, sem a possibilidade de reintegração na mesma base tarifária.

 

A CVA não permite emissão de bilhetes (696) 100% interline (sem nenhum voo CVA). Será enviado um ADM de EUR100,00 / USD100,00 para cada bilhete emitido nestas condições.

 

Caso a tarifa interline tenha restrições de placa, será cobrado um ADM da diferença para a primeira tarifa CVA ou IATA aplicável, com um valor mínimo de EUR100,00 / USD100,00.

 

4. Aceitação do Cartão de Crédito

 

Seguindo a Resolução 890 da IATA, item 3.4, Regras de Venda de Cartão do Cliente:

 

3.4 Esta Resolução dá autoridade para aceitar apenas um Cartão de Cliente ao usar o contrato de aceitação de cartão do Membro / Companhia Aérea para cobrar o pagamento pela venda de transporte aéreo de passageiros e serviços auxiliares. O Agente não pode aceitar qualquer outro cartão ou método de pagamento que use o contrato comercial de aceitação de cartão do Membro / Companhia Aérea, incluindo qualquer cartão emitido em nome do Agente ou qualquer pessoa autorizada a agir em nome do Agente, a menos que especificamente autorizado por tal Membro / companhia aérea. O não cumprimento do presente parágrafo 3.4 será assumido sob a responsabilidade do Agente em relação ao Membro / Companhia Aérea em questão.

 

O Agente deverá garantir que o tipo de cartão processado durante a venda seja aceito pela CVA no país de emissão do bilhete. Para documentos de validação VR / 696 somente podem ser aceitos cartões contratados com CVA (dependendo do mercado, a CVA aceita os seguintes cartões de crédito: CA, MC e VI).

 

Nenhum cartão emitido em nome do Agente, ou em nome de uma pessoa autorizada a agir em nome do Agente, ou em nome do Escritório do Agente (parceiro ou funcionário), deve ser usado em conexão com a venda do transporte aéreo em nome da CVA para qualquer cliente do Agente.

 

Em caso de violação, a CVA reserva-se o direito de emitir um ADM correspondente a 5% do valor total da transação e / ou retirar a autorização de emissão de bilhetes do agente.

 

5. Chargebacks

 

De acordo com a Resolução 890 da IATA, caso a CVA seja debitada pelo adquirente do cartão de crédito em caso de fraude, rejeição de compra pelo passageiro ou uso indevido do cartão de crédito num bilhete emitido pelo agente, a CVA cobrará do agente o custo por meio de um ADM. O agente de viagens é responsável por verificar a validade do cartão de crédito, para garantir que a assinatura do titular do cartão seja fornecida e para garantir que o cartão de crédito seja aceito para pagamento por CVA.

 

6. Alterações voluntárias para uma reserva de passageiros

Mudanças de data, hora, O&D e / ou cidades de conexão em segmentos de voo solicitados pelo passageiro são consideradas mudanças voluntárias de reserva. Logo após a alteração da reserva, o agente deve alterar o bilhete de acordo, para o qual tem 2 possibilidades: Revalidação: Quando não houver alteração de tarifa / RBD, outras empresas envolvidas (code-share ou interline) ou alteração de roteiro. A revalidação é permitida em qualquer RBD, desde que essa permissão seja mencionada nas regras de tarifa (a promoção das marcas de tarifa não permite revalidação) Reemissão: Todos os outros casos. A penalidade de reemissão deve ser cobrada como imposto DU. Se cobrado com um código de imposto diferente, um ADM será emitido: – Multa cobrada como YQ, YR ou XP TAX – um ADM de EUR25,00 / USD 25,00 será emitido – Penalidade cobrada como qualquer outro código tributário – ADM do valor total da penalidade será emitido. Nas alterações voluntárias de reserva, antes da partida do voo original, a revalidação ou reemissão do bilhete deve ser concluída nas primeiras 24 horas após a alteração da reserva e nunca após a hora de partida do voo original. Se o agente não cumprir este procedimento, será emitido um ADM de EUR25,00 / USD25,00 por bilhete. Nos casos em que ocorram alterações após a saída do voo original (“No-Show”), a revalidação ou reemissão da passagem deve ser concluída em até 24 horas após a alteração. Se o agente não cumprir este procedimento, será emitido um ADM de EUR25,00 / USD25,00 por bilhete. Além disso, nos casos de mudança voluntária para voos listados em espera (HL), o período de 24 horas terá início assim que o segmento for confirmado, exceção nos finais de semana e feriados nos países dos agentes de viagens, onde o período de 24 horas terá início no próximo dia útil. Solicitamos a todos os agentes de viagens que prestem muita atenção a todos os detalhes das tarifas (Diferença de tarifa, penalidades, aplicabilidade, estadia mínima e máxima, etc). A CVA oferece às agências meios de comunicação para esclarecer esses aspectos e evitar erros, que serão detectados e posteriormente cobrados via ADM. Alguns exemplos de procedimentos e respectivas penalidades caso não sejam cumpridos:

• Alterações que envolvem segmentos interline / code-share: o bilhete deve ser reemitido e qualquer penalidade / diferença de tarifa / diferença de imposto aplicável deve ser cobrada na reemissão.

• Mudança de rota: a passagem deve ser reemitida e qualquer penalidade / diferença de tarifa / diferença de imposto aplicável deve ser cobrada na reemissão.

• Diferença na classe de reserva / aumento da sobretaxa de combustível / aumento de imposto: o bilhete deve ser reemitido e qualquer penalidade / diferença de tarifa / diferença de imposto deve ser cobrada na reemissão.

 

7 . Alteração de nome/Correção de nome

 

O nome e o sobrenome de cada passageiro devem ser inseridos no início do PNR, bem como o género (MR, MRS, MSTR, MISS).

 

Na situação em que o passageiro tenha apenas o sobrenome (conforme documentos de identificação), o sobrenome também deve ser inserido da seguinte forma: Sobrenome / MR .

 

7.1 MUDANÇA DE NOME

Uma mudança de nome refere-se à mudança de um passageiro para outro passageiro na reserva; Isto não é permitido pela CVA. Nestas situações, o PNR original deve ser cancelado e um novo PNR deve ser criado com o novo nome e com a tarifa disponível. O bilhete original deve ser reembolsado de acordo com as regras de tarifa / mercado.

 

7.2 CORREÇÃO DE NOME

Correções de nome são permitidas em PNRs, feitas exclusivamente em voos VR. PNRs que incluem voos de outras companhias aéreas ou voos de marketing de RV não são elegíveis para correção de nome. As correções de nome são permitidas apenas nos casos mencionados abaixo:

a) Até 3 letras são gratuitas.

b) Sobrenome incompleto, exemplo: Pires / JoanaMrs => MonteiroPires / JoanaMrs .

c) Troca de nome e sobrenome, exemplo: José / Santos => Santos / José Sr.

d) Mudança de sobrenome por casamento ou divórcio – o pax deverá apresentar documento com novo nome.

e) Apelido em vez do nome, exemplo: Silva / GuidaMrs => Silva / Margarida Sra.

f) Erro de título, exemplo: Santos / JoseMrs => Santos / JoseMr.

g) Troca de apelidos, exemplo: PiresMonteiro / JoanaMrs => MonteiroPires / JoanaMrs.

h) Nome incompleto, exemplo: Santos / AntoniaMrs => Santos / MariaAntonia Sra.

i) Erro ortográfico do nome ou sobrenome (troca de letra, letra faltando, letra extra) – correção permitida sem penalidade.

j) Mudança do nome de criança permitida sem penalidade.

k) Correção de uma letra no título (por exemplo: Sr. para Sra. e vice-versa) permitida sem penalidade.

 

Essas restrições podem variar no caso de reservas de Grupo, consulte o nosso Departamento de Grupo.

 

A correção do nome é permitida até 03 letras, sem custos adicionais. Em qualquer outra correção de nome, o bilhete original deve ser reemitido com uma multa de EUR100,00 / USD 100,00 cobrada como taxa DU e as seguintes informações devem ser inseridas na caixa de endossos do bilhete: Reemissão devido nome corr.

 

Havendo alteração de data, voo ou RBD na reemissão de passagem por correção de nome, deverá ser cobrada a penalidade correspondente para remarcação voluntária, bem como eventual diferença de tarifa, juntamente com a taxa de correção de nome. Se esses valores adicionais não forem cobrados na reemissão, um ADM será enviado.

Se o PNR estiver em lista de espera após a correção do nome, o agente deve:

 

– aguardar a confirmação do PNR no mesmo RBD;

Ou

– alterar o PNR para o RBD disponível, cobrar a diferença de tarifa e a penalidade se aplicada de acordo com as regras de tarifa.

 

8. Cancelamentos e Reembolsos

 

O bilhete é válido por 1 ano a contar da data de emissão, seja para viajar, reemitir ou devolver.

 

1) Antes desse período, o agente pode reembolsar a passagem de acordo com as regras tarifárias específicas aplicáveis.

2) Após esse período, todos os pedidos de reembolso devem ser enviados diretamente ao Departamento de Reembolsos da CVA.

 

Reembolsos podem ser processados ​​via GDS (Reembolso Direto) ou solicitados via BSP Link (Reembolso Indireto); os últimos sendo acionados posteriormente pela CVA. Os agentes devem prestar muita atenção às regras de expiração e tarifas dos bilhetes.

 

Todos os reembolsos sujeitos à aprovação prévia da CVA e enviados para Reembolsos Diretos sem ele estarão sujeitos ao ADM.

 

Reembolsos diretos em ARC:

  • Será publicado no relatório ARC do agente no final do período de relatório.
  • Não é permitido alterar a forma original de pagamento. Caso a forma de pagamento de reembolso seja diferente da forma de pagamento original, um ADM será emitido da seguinte forma:

– um valor fixo de US $ 200,00 sempre que o valor do reembolso solicitado for igual ou superior a US $ 200,00.

– o valor total da tarifa deve ser cobrado sempre que o valor solicitado for inferior a US $ 200,00.

  • Caso o valor do reembolso esteja incorreto e necessite de correção, a diferença do valor será cobrada no mínimo de US $ 25,00. No caso de um cupom de voo enviado para reembolso ter sido entretanto ou previamente reembolsado, além do ADM será cobrada uma taxa extra de US $ 100,00.
  • O ADM para reembolso incorreto sempre terá uma taxa de serviço de US $ 25,00.
  • Reembolsos diretos em BSP não são permitidos.

 

Reembolsos indiretos:

 

  • Todos os reembolsos no BSP Markets devem ser processados ​​via BSP Link seguindo as regras de tarifa publicadas em caso de reembolso voluntário.
  • Não são permitidos reembolsos indiretos no ARC.

 

9. Tarifas Especiais

 

Tarifas especiais são definidas como aquelas que têm uma redução de preço em comparação com uma tarifa publicada e categorizadas da seguinte forma:

 

  • Privado: Negociado diretamente com a CVA.
  • Grupo: Negociado diretamente com a CVA – RBD: ‘O ou K’.
  • Criança: Menor de 12 anos até à data de saída do primeiro voo.
  • Bebés: Menos de 2 anos até à data de saída do primeiro voo.

 

Em um PNR, é obrigatório identificar se o passageiro é criança ou bebé. A falta dessas informações pode resultar em restrições operacionais no check-in ou nos portões de embarque (por exemplo, a criança pode estar sentada em uma fila de emergência). Portanto, é obrigatório inserir o PTC do passageiro no campo nome. Isso criará um SSR CHLD ou SSR INFT automático que permitirá à CVA identificar corretamente os passageiros. A não inserção das informações PTC resultará em um ADM de EUR25,00 / USD25,00. Os nomes fictícios dos passageiros também serão cobrados em EUR15,00 / USD15,00.

 

O não cumprimento das regras e regulamentos de tarifas especiais resultará na emissão de um ADM.

 

10. Pedidos Especiais (SSR)

 

Pedidos Especiais ou Serviços Especiais são aqueles que estão associados a um passageiro e / ou reserva e podem ser divididos em duas categorias dependendo do canal de solicitação a adotar:

 

  • Solicitado ao GDS: PETC; AVIH; SPEQ; XBAG; UMNR; Assentos; INFT;
  • Solicitado à CVA: EXST; STCR; OXYG; CBBG; SVAN; ESHO; MEDA; ESAN; Cadeiras de rodas; BLND; SURDO; Refeições Especiais;

 

Cada um destes pedidos tem um procedimento específico, que se encontra nos diversos meios de comunicação da CVA com o agente e deve ser cumprido escrupulosamente. Pelo menos 48 horas antes da partida, o agente deve verificar se houve alguma alteração no Status do serviço, já que pode ser cancelado por diversos motivos, mesmo quando previamente confirmado.

 

A documentação do passageiro também deve ser inserida como SSR. Estes últimos são necessários antes de emitir o bilhete.

 

11. Alteração de cronograma

 

Regras da CVA relativas ao tratamento de alterações de horário (alterações de reservas / reemissão de bilhetes / reembolsos) em reservas de agências de viagens.

11.1 PRÉ-REQUISITOS E REGRAS GERAIS

 

  1. a) O passageiro deve ter um bilhete CVA e uma reserva confirmada em um voo CVA (número de voo CVA ou voo operado CVA). Em caso de reserva com voo interline envolvido, favor informar as Condições Gerais de Transporte e entrar em contato com a CVA.

 

  1. b) Em caso de circunstâncias especiais, como greve, tempo, fecho do aeroporto, etc., podem ser aplicadas regras adicionais que serão devidamente fornecidas pela CVA.

 

As agências de viagens podem processar alterações de horários nas passagens da CVA e devem cumprir as regras descritas abaixo. Em caso de dúvida quanto à alteração de horário, cancelamento de voo ou se desejar que a CVA cuide do caso, entre em contato diretamente com a CVA.

 

Se realizar uma reemissão ou reembolso involuntário do bilhete, obedeça a todas as regras a seguir, conforme descrito, caso contrário, um ADM poderá ser emitido.

 

Em caso de alteração de cronograma, o sistema gera novos segmentos, que geram novos custos. VR paga o segmento WK original e o segmento SC de substituição e só recebe o crédito se o segmento WK ou WL for cancelado. Assim, a VR exorta o agente a trabalhar na fila. Ao trabalhar na sua fila, deve cancelar os segmentos WK / WL.

 

Procedimentos:

 

  • O agente deve verificar a fila diariamente e agir.
  • Deve-se sempre remover do PNR os segmentos cujo status de voo menciona: HX, UC, US, UN, NO, e até 48 horas antes da data de partida. Estes códigos significam que os voos já não existem no sistema de reservas da transportadora, pelo que, se não forem retirados, irão gerar custos GDS adicionais significativos para VR e vários constrangimentos no PNR e na ligação entre o GDS e os sistemas da empresa.
  • No caso de reserva com voo interline, deve consultar as condições gerais de transporte.
  • Nas 24 horas anteriores à partida, o tratamento das irregularidades é da responsabilidade única e exclusiva da VR.
  • Em caso de greve, condições meteorológicas, encerramento do aeroporto, etc. podem ser aplicadas regras complementares, que serão publicadas e comunicadas pela VR.
  • Se o passageiro foi colocado num voo alternativo pela VR, o passageiro pode fazer uma alteração gratuita da reserva para outro voo / voo de conexão que considerar aceitável. Quaisquer alterações adicionais estarão sujeitas às atuais condições tarifárias.
  • Se não foi colocado num voo VR alternativo, o passageiro pode escolher um voo / voo de conexão alternativo gratuitamente, uma vez que ele considere aceitável. Quaisquer alterações adicionais estarão sujeitas às atuais condições tarifárias.

 

Obs: A mudança gratuita deve ser feita até 10 dias após o agendamento (UN / TK) enviado para o PNR. Qualquer a alteração da reserva efectuada ou solicitada após o período de 10 dias da alteração do horário será considerada uma alteração voluntária, de acordo com as condições tarifárias em vigor.

 

Questões processuais a serem consideradas pelo agente, caso a viagem seja alterada:

 

Caso I – VR Alternativo

 

  • Alterar a reserva de um voo VR;
  • Alterar a reserva para a classe de reserva do bilhete originalmente emitido;
  • Se a classe de reserva original não estiver disponível, qualquer classe de reserva disponível pode ser usada.

 

Caso II – se um voo VR alternativo não estiver disponível

 

  • Neste caso, o agente deve entrar em contato com o Call Center VR.

 

Esses procedimentos podem variar para reservas de grupo.

 

11.2 Procedimentos de mudança de irregularidade e cronograma

 

Se o passageiro foi colocado num voo alternativo pela CVA, pode fazer uma alteração gratuita para outro voo / voo de conexão que considerar aceitável (consulte a seção 12.2.1 “Alternativas …”) – qualquer alteração adicional estará sujeita à tarifa condições.

 

Caso o passageiro não tenha sido colocado noutro voo pela CVA, o passageiro poderá escolher gratuitamente e apenas uma vez um voo / voo de conexão que considere aceitável (ver seção 12.2.1 “Alternativas …”) – qualquer alteração adicional será sujeito às condições da tarifa.

 

Observação: o agente de viagens deve notificar todos os passageiros com passagem e confirmados sobre qualquer alteração de horário ou cancelamento de voo imediatamente após o receber a notificação. Esta mudança de reserva gratuita deve ser processada dentro de 10 dias após a mudança de programação (UN / TK enviado para o PNR). Qualquer remarcação feita ou solicitada após o período de 10 dias da mudança de horário pode ser considerada uma mudança voluntária de reserva, de acordo com as condições da tarifa.

 

Mudanças de origem e / ou destino para mudanças regulares de programação não são permitidas. Em caso de situação excepcional, por exemplo, encerramento de aeroporto, etc., aplicam-se regras específicas que serão divulgadas pela CVA.

 

11.2.1. Alternativas que as agências podem oferecer aos passageiros

 

  1. a) Alteração do cronograma ou cancelamento do voo ocorre mais de um dia antes da hora de partida programada do primeiro voo afetado:
  • Remarcação de um voo VR (número do voo VR, operado pela VR).
  • Remarcar no mesmo RBD do bilhete original, dentro da validade do mesmo.

Se a classe de reserva original não estiver disponível, o agente deve entrar em contato com a CVA para obter a confirmação no RBD original ou obter uma autorização para reemitir em outro RBD dentro do mesmo compartimento.

  • Se necessário, para alterar a data de partida, a nova data de partida deve ser dentro de 3 dias antes ou depois da data do voo original, se disponível.
  • Se nenhum voo alternativo operado por VR estiver disponível, pode fazer uma nova reserva para um voo de marketing VR (número do voo VR, mas operado por outra companhia aérea) seguindo as mesmas regras descritas acima.
  • Se nenhum voo operado por VR ou voo de marketing VR estiver disponível, ou se o passageiro não aceitar as alternativas oferecidas, deve sempre entrar em contato com a CVA.

 

  1. b) – A mudança de horário ou o cancelamento do voo ocorre um dia ou menos antes da hora de partida programada do primeiro voo afetado.

 

  • Deve sempre entrar em contato com a CVA antes de realizar qualquer ação em relação ao PNR ou ao tiquete.

 

11.3 Reemissão de bilhete

 

O agente pode alterar a reserva e reemitir o bilhete de acordo com as regras descritas acima, com autorização prévia da CVA.

 

É obrigatório indicar o motivo da reemissão no campo FE: exemplo: SCHED CHNG XXX VR / DDMM. Se este elemento não for introduzido ou se o vôo / motivo estiver incorreto, um ADM será criado automaticamente.

 

12.4. Reembolsos

 

De acordo com as Condições Gerais de Transporte e IATA, reembolsos totais ou parciais em caso de irregularidade só são permitidos nos seguintes casos:

 

  • Atraso de 5 horas ou mais.
  • Cancelamento e / ou atraso, no qual a alternativa dada pela companhia aérea cause atraso na chegada de mais de 5 horas.
  • Atraso que resulta em conexão incorreta e / ou pernoite (deve primeiro entrar em contato com a CVA para obter autorização).

 

Excluídos desta autorização estão os casos em que UN / TK se deve apenas à alteração do número do voo. Nestes casos, aplicam-se as regras tarifárias.

 

Em caso de alteração de horário ou cancelamento de voo (número do voo) de outra companhia aérea, com passagem CVA, o agente deverá contatar a CVA.

 

Pode realizar um reembolso involuntário diretamente no seu GDS sem entrar em contato com a CVA – no entanto, para os casos abaixo, é absolutamente necessário entrar em contato com a CVA para obter uma autorização:

  • Cancelamento de outro voo de companhia aérea ou voo de marketing VR.
  • Mudança de cronograma que origina uma conexão incorreta.

 

A falta de autorização nesses casos levará a um ADM.